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電商“僅退款”全面開(kāi)打,淘寶、京東、拼多多2024開(kāi)戰

 2024-01-02 11:19  來(lái)源: A5專(zhuān)欄   我來(lái)投稿 撤稿糾錯

  域名預訂/競價(jià),好“米”不錯過(guò)

電商應該是對人們的生活影響最大的行業(yè)之一了,隨著(zhù)電商的發(fā)展,人們足不出戶(hù)就能夠購買(mǎi)到天南海北的商品,為日常生活帶來(lái)了極大的便利。在電商行業(yè),也涌現了諸多知名企業(yè),比如阿里、京東、拼多多等等。

最近,電商行業(yè)又有大事發(fā)生了。12月26日,淘寶正式實(shí)施了最新的《平臺爭議處理規則》,其中新增了“僅退款”規定;隨后的12月27日,京東在《京東開(kāi)放平臺售后服務(wù)管理規則》中,新增了退款不退貨的執行標準。至此,拼多多、淘寶、京東三大電商平臺都執行了“僅退款”標準。而淘寶、京東支持“僅退款”標準一出,即刻引發(fā)了熱議,登上了熱搜。在2023年的尾聲,電商行業(yè)再度掀起新波瀾。

變化的2023

此前,受疫情這一“黑天鵝事件”的影響,電商企業(yè)的日子并不好過(guò),降本增效更是成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵詞,各方對于復蘇的2023年也是充滿(mǎn)期待。時(shí)光如梭,2023年即將結尾,電商行業(yè)的暗潮涌動(dòng)從未停息。而過(guò)去一年里,電商行業(yè)也發(fā)生了不小的變化。

首先,由于激烈的競爭,垂直電商聲量漸小,日子越發(fā)難過(guò)了。根據經(jīng)營(yíng)范圍的不同,電商平臺可以分為綜合電商平臺和垂直電商平臺。而垂直電商指的就是深耕于某一行業(yè)的電商平臺,比如專(zhuān)注鮮花領(lǐng)域的“花加”;母嬰電商“寶貝格子”等等。但隨著(zhù)綜合電商的發(fā)展,消費者可選項不斷增多,專(zhuān)注于細分賽道的垂直電商受到了沖擊,再加上資本的退場(chǎng),垂直電商面臨多種壓力。事實(shí)上,在2022年就有不少垂直電商平臺破產(chǎn)、關(guān)停服務(wù)。2023年里,垂直電商平臺的壓力仍在,日子并不好過(guò)。

其次,直播電商熱度不減,但“去頭部主播化”已成為主要趨勢。近年來(lái),直播電商熱度持續高漲,抖音、快手更是憑借著(zhù)直播模式,在電商領(lǐng)域闖出了一片天,即便是身為頭部平臺的淘寶、京東、拼多多也都在持續發(fā)力直播模式,足見(jiàn)直播電商的熱度之高。不過(guò)今年的直播電商行業(yè)也有一個(gè)很大的特征,那就是“去頭部主播化”,比如,前一段時(shí)間東方甄選的“小作文”事件就引起了多方的關(guān)注。

最后,隨著(zhù)消費者消費觀(guān)念的轉變,電商購物節也變得有些“清冷”。前些年,每逢購物節,都會(huì )帶動(dòng)消費者的購物熱情,各電商平臺發(fā)布的戰報往往引人圍觀(guān)。但今年卻不同于往昔,作為年末狂歡的“雙十一”購物節變得冷清,各電商平臺也不再發(fā)布戰報,顯得格外低調,“雙十二”創(chuàng )立者淘寶更是直接宣布取消雙十二活動(dòng)。深究背后原因,則主要是由于消費者的消費觀(guān)念發(fā)生了改變。相較于之前,如今的消費者變得更加理智,由之前的沖動(dòng)、激情消費,轉變?yōu)楫斍暗睦硇韵M、剛需型消費,性?xún)r(jià)比更是成為了消費者最看重的因素之一。

玩家“開(kāi)卷”

2023年的電商行業(yè)并不平靜,發(fā)生了許多大大小小的事,比如,阿里巴巴重組、小紅書(shū)轉型買(mǎi)手電商等等。在2023年里,電商行業(yè)的競爭仍在繼續,參與者也都沒(méi)有停下腳步,而是通過(guò)一系列舉措,不斷提升自身實(shí)力,以便在電商領(lǐng)域擁有更多的話(huà)語(yǔ)權。雖然各個(gè)玩家所采取的策略各有側重,卻也不乏相通之處。

1、強內容

“內容”這一長(cháng)視頻平臺的關(guān)鍵詞也來(lái)到了電商行業(yè),電商平臺做內容更是成為了大家不約而同的選擇。傳統的貨架電商雖然便捷,只要消費者有明確的購買(mǎi)目標,后續只需要到平臺搜索挑選就可以了,卻無(wú)法主動(dòng)喚起消費者的購買(mǎi)欲。而內容電商則能夠通過(guò)內容和消費者建立聯(lián)系,挖掘消費者的潛在興趣,通過(guò)優(yōu)質(zhì)內容來(lái)調動(dòng)消費者的購買(mǎi)欲望,最終實(shí)現轉化。比如,抖音、快手、小紅書(shū)等平臺就是以?xún)热轂槠鯔C,切入到電商領(lǐng)域的,而如今,這些內容平臺已經(jīng)在電商領(lǐng)域取得了相當不俗的成績(jì)。

在行業(yè)競爭激烈的當下,無(wú)論是為了爭奪更多的流量,還是為了實(shí)現業(yè)績(jì)的持續增長(cháng),淘寶、京東、拼多多等電商平臺都加大了內容化的投入力度。比如,在5月,戴珊就曾公開(kāi)表態(tài):“淘寶將以遠超之前的投入推進(jìn)全面內容化”;7月17日晚8點(diǎn),淘寶正式上線(xiàn)了“夜淘寶”版本,為用戶(hù)提供更多的娛樂(lè )內容和互動(dòng)體驗。京東先后推出了“SUPER新星計劃”、內容型主播的招募政策等一系列舉措,來(lái)扶持內容型主播,強化自身的內容生態(tài)。拼多多則是通過(guò)多多視頻與多多直播兩個(gè)方面來(lái)加碼內容,并推出了“新超星計劃”“百產(chǎn)計劃”等多項激勵政策,加快平臺的內容化發(fā)展腳步。

2、卷低價(jià)

今時(shí)不同往日,消費者的購物觀(guān)念已經(jīng)發(fā)現了明顯變化,如今的消費者在購物時(shí)更加理性了,比價(jià)更是成為了基本操作,消費者往往會(huì )在再三比價(jià)后,選擇性?xún)r(jià)比最高的平臺進(jìn)行下單。低價(jià)可以說(shuō)是電商平臺發(fā)展的一柄“利器”,比如,頭部電商平臺拼多多就是憑借著(zhù)低價(jià)突出重圍,躋身行業(yè)前列。在競爭激烈的2023年,其他電商平臺也再度將低價(jià)作為“武器”。

具體來(lái)看,在2023年,京東先是上線(xiàn)了百億補貼頻道、9.9包郵頻道,推出了買(mǎi)貴雙倍賠等服務(wù),之后還下調了免郵門(mén)檻,京東推進(jìn)低價(jià)策略的決心可見(jiàn)一斑。無(wú)獨有偶,阿里也重拾了低價(jià)策略,在4月,淘寶召開(kāi)了百億補貼商家大會(huì ),宣布將聚劃算百億補貼正式升級為淘寶百億補貼。不僅如此,淘寶還引入了“五星價(jià)格力”評價(jià)體系,將為好價(jià)產(chǎn)品提供搜索優(yōu)先展示等資源扶持。

3、優(yōu)服務(wù)

隨著(zhù)各路玩家陸續發(fā)力電商業(yè)務(wù),電商行業(yè)的競爭日漸白熱化。而除了價(jià)格之外,服務(wù)同樣是消費者選擇電商平臺以及后續是否會(huì )復購的重要因素之一。倘若用戶(hù)購物體驗不佳,即便是價(jià)格已經(jīng)極具性?xún)r(jià)比,消費者選擇的可能性也會(huì )受到影響。即便是當下,發(fā)貨慢、商品質(zhì)量良莠不齊等問(wèn)題依舊困擾著(zhù)消費者,導致消費者購物體驗不佳。因此,持續優(yōu)化服務(wù),提升消費者購物體驗,就成為了電商平臺吸引新用戶(hù)、留住老用戶(hù)的重點(diǎn)發(fā)力方向。

在物流體驗環(huán)節,淘寶為了提升用戶(hù)購買(mǎi)中小件后的到貨體驗,針對實(shí)物商品新增了“送貨上門(mén)”服務(wù);京東快遞推出了“1小時(shí)未取件必賠”“全程超時(shí)必賠”“派送不上門(mén)必賠”多項承諾。在售后服務(wù)方面,淘寶和京東在前不久先后推出“僅退款”服務(wù),以進(jìn)一步優(yōu)化用戶(hù)購物的體驗。作為電商領(lǐng)域新秀的抖音,也在持續提升用戶(hù)體驗,不僅上線(xiàn)了“服務(wù)保障大廳”、“極速退”等諸多功能,以不斷優(yōu)化消費者購物體驗。在物流方面,抖音還通過(guò)和物流企業(yè)合作的方式,來(lái)提升消費者的物流體驗。

2024,電商邁入AI時(shí)代?

自ChatGPT爆火出圈以來(lái),大模型的熱度持續居高不下,AI也成為了各方關(guān)注的重點(diǎn)。隨著(zhù)AI技術(shù)的發(fā)展,越來(lái)越多AI工具應運而生,而電商就是AI工具落地的重要場(chǎng)景,比如智能客服、個(gè)性化推薦、AI數字人直播等等。那么,AI會(huì )成為電商行業(yè)的新變量嗎?目前來(lái)看,是有可能的。

一方面,AI的應用,能夠進(jìn)一步優(yōu)化電商消費者體驗。消費者體驗對于電商平臺的重要性不言而喻,以客服為例,只要遇上大促期,客服就要同時(shí)對接許多消費者,人工客服精力有限,而一旦消息回復不及時(shí),消費者體驗就會(huì )受到影響。此前雖然就已經(jīng)有了智能客服,但受多方因素影響,智能客服的智能化程度有限,有時(shí)更是無(wú)法識別用戶(hù)問(wèn)題。

而有了AI大模型的加持,智能客服的智能化程度明顯提高,能夠更加精準地識別消費者問(wèn)題,并提供解答。比如,在今年雙十一期間,京東就配備了接入京東自研言犀大模型的智能客服“京小智”,據悉,在開(kāi)售的前10分鐘內,京東云智能客服累計咨詢(xún)服務(wù)量就超過(guò)了188萬(wàn)次。淘寶則是推出了AI助手“淘寶問(wèn)問(wèn)”,不僅能夠同消費者進(jìn)行語(yǔ)音交互,還能夠根據消費者購物歷史等數據,進(jìn)行更精準的商品推薦。

另一方面,AI技術(shù)能夠幫助商家提升經(jīng)營(yíng)效率。對商家來(lái)說(shuō),營(yíng)銷(xiāo)是促進(jìn)銷(xiāo)量增長(cháng)的重要方式,但中小型商家,往往無(wú)法拿出更多的資金進(jìn)行內容制作,而AI工具的應用則能夠彌補這一點(diǎn),幫助商家實(shí)現更好地經(jīng)營(yíng)。比如,本次雙十一,淘寶天貓就推出了模特圖智能生成、智能數據周報、視頻腳本生成等10款商家端免費AI工具,幫助商家提升經(jīng)營(yíng)效率;小紅書(shū)則是推出了“AI智能筆記助手”,該功能能夠幫助商家和買(mǎi)手在發(fā)布商品筆記時(shí)根據商品生成標題、正文和圖片,實(shí)現商品筆記的一鍵發(fā)布。

新的一年即將來(lái)臨,電商行業(yè)的競爭卻沒(méi)有到終局。隨著(zhù)AI與電商間的聯(lián)系愈發(fā)緊密,電商行業(yè)或許會(huì )再度發(fā)生新變化。而后的電商行業(yè)會(huì )走向何處,消費者體驗又會(huì )有怎樣的提升,就讓我們拭目以待。

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